Simplifier et accélérer la collecte des dossiers usager : un levier fort pour améliorer la qualité du service public

Pour les départements, la gestion des dossiers usager – demandes d’aides sociales, allocations, prestations – reste une étape critique où s’entremêlent exigence d’équité, lutte contre la fraude et pression sur les délais. Alors que 83 %* des collectivités placent désormais l’amélioration de la qualité du service public comme priorité, (contre 73 % en 2024), l’automatisation de la collecte et du contrôle des pièces apparaît comme un levier clé.

Valérie Beziade, Directrice des solutions Relation Client et Usager chez ITESOFT, revient sur ces enjeux.

Quelles difficultés les collectivités rencontrent-elles le plus souvent dans la gestion des dossiers usager ?

Valérie Beziade : Les équipes font face à une hausse des demandes avec des ressources contraintes. La collecte des pièces et leur contrôle prennent  énormément de temps : justificatifs incomplets, falsifiés, formats hétérogènes, illisibles, ressaisies  multiples, relances  manuelles… Résultat  : des délais d’instruction  qui s’allongent et une  insatisfaction des  usagers. Dans un  contexte où la qualité de  service est redevenue  centrale, il faut fluidifier  cette première étape.

« AGENTS ET USAGERS S’ACCORDENT : CONSTITUER UN DOSSIER NE DEVRAIT PAS ÊTRE AUSSI LONG NI COMPLEXE. »

Quels bénéfices observe-t-on lorsque la collecte et la vérification des pièces justificatives sont automatisées ?

VB : L’automatisation vérifie la complétude, détecte les incohérences, alerte sur les risques de fraude et oriente les dossiers. Les agents ne passent plus leur temps à relancer, trier, ressaisir…

Ils peuvent se concentrer sur ce qui fait la valeur du service public : l’analyse, la relation humaine, l’accompagnement des publics fragiles. On observe des délais d’instruction plus courts, moins d’erreurs et une meilleure équité de traitement. C’est un gain simultané en efficacité et en qualité de service.

Comment ITESOFT accompagne-t-il les départements dans cette transformation ?

VB : Nous proposons Streamline Business, une solution dédiée à la constitution et au contrôle des dossiers usager. Elle automatise la collecte omnicanale (courrier, portail web, email…), le contrôle de complétude, la détection d’anomalies et l’extraction fiable des données. Concrètement, la solution repère : pièces manquantes ou périmées, justificatifs illisibles, incohérences entre revenus déclarés et avis d’imposition, justificatifs de domicile non concordants, CNI expirées, attestations falsifiées (dates, montants, RIB), etc. 

Lorsqu’un élément est incorrect ou absent, des relances automatisées et personnalisées sont envoyées à l’usager, ce qui accélère la complétude sans mobiliser les agents. 

Plusieurs départements s’appuient déjà sur Streamline Business pour le RSA ou les prestations handicap : des parcours plus simples pour l’usager, des processus plus sûrs pour la collectivité, et des agents recentrés sur l’accompagnement social — au bénéfice direct de la qualité du service public.